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小區電瓶車橫行、草地大量斑禿、樓道垃圾不及時清理，投訴鄰居噪音過大卻沒有下文，電梯經常壞，安保人員態度惡劣、鄰里關系緊張，矛盾難以溝通和協調……如何解決這類民生難題，切實提升居民的生活品質？

3月20日，中指研究院發布的行業首份《物業管家發展白皮書》（以下簡稱“白皮書”）給出了答案。這份白皮書以萬科物業為藍本，借鑒行業頭部企業的實踐經驗，指出以管家為抓手，通過一個專業的管理人、統一的服務標準、創新的服務內容破解民生難題。

圖為萬科物業的幸福管家服務體系

★ 揭開萬科物業管家“鐵軍”煉造秘籍

社區治理存在諸多難點，民生難題帶來諸多不便和困擾。其中，缺乏高素質的物業專業人員進行監督統籌是最根本的原因，它導致管理效率低下，響應速度慢，投訴處理無法閉環。

《白皮書》中指出，萬科物業管家是行業出名的服務“鐵軍”，2016年就成立了管家工作室（原名是管家學院），從選拔、培養到成長，再到晉升，建立了階梯式的人才機制。

管家的門檻可不低，需具備九大性格特質和七大能力素質，九大性格特質分別是與人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情緒偏好；七大能力素質來自三個方面：工作過程行為能力、工作結果交付能力和個人驅動能力。

想要成為物業管家，必須通過人員篩選、學習與訓練、出師評估三個階段的管家認證，時間周期一般為3個月。據管家工作室統計，2023年共有6997人通過認證成為管家中的一員。

為輔助管家通過認證，萬科物業搭建了完善的培訓機制，包含專業培訓和實操訓練兩大環節，針對專業培訓，自主研發了管家學習平臺，在不同階段的成長，定制不同的學習內容，設計出“見賢思齊分享會”“每周一課”“學習地圖”等一系列線上工具；同時為其配置導師，幫助管家快速優質地勝任崗位工作。

成為物業管家后，以網格滿意度、客戶投訴、客戶情感拜訪三個維度，進行績效考核和優秀評選，鼓勵管家拉近與居民之間的心理距離，提供和監督高質量的服務。

值得一提的是，優秀的管家可以晉升為專業管理人才，完善物業服務機制，指導全國的管家監督品質落地，創新服務內容，不斷刷新行業的服務標準。

★統一物業服務標準才是制勝法寶

有了管家，但是沒有統一的服務標準，也會導致服務效果差，引起居民不滿。

為覆蓋小區居民所有的生活需求，萬科物業圍繞移動互聯、場所服務、回家之路、休閑漫步、設施景觀、入戶服務六大類的 23 項核心觸點展開管家服務，讓服務不留死角，不留盲區。

圖為萬科物業管家服務六大類“MOT”及相關觸點

“草綠如地毯、人過地凈、三人成列”這是萬科物業人人傳誦的口號，人行出入口設置無障礙專用通道；樓道墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網，光線充足；草地不能有斑禿，定期專業修剪；業主在APP發起訴求，管家20分鐘內響應等一系列嚴格的標準要求，已經形成不容違反的明文規定。

圖為物業管家在小區統籌服務質量工作

為保障品質監督不留盲區，萬科物業在全國3000多個小區統一服務標準，建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監督制度，規定管家在統領服務質量工作時，站在業主的角度，一旦發現不符合標準的服務觸點，必須實現“100%報事”，確保快速響應訴求，處理結果達到業主的要求。

打通對客端、工作端口、信息管理端三大線上平臺，建立標準化的智慧工單報事系統，比如居民在對客端口發起維修報事，一秒就能在工作端口形成工單通知管家，管家第一時間安排空閑的維修人員接單解決訴求，后期監督訴求處理的閉環。

★個性化服務為社區注入無限活力

隨著居民的生活需求趨于多樣化，只有不斷創新服務內容，給小區注入活力，才能推動社區實現共建共享共生。

在萬科物業的小區，管家會定期主動為業主做件事，這就要求她們不斷拓展服務內容和形式，針對不同群體形成精細化的服務機制。在2022年，萬科物業發布了行業首個《空巢老人物業服務指南》，管家根據不同的年齡段，細分老人群體，為小區老年人提供諸如檢查維修、物資采買、上門陪伴、周邊就餐、協助就醫等貼心服務。

圖為萬科物業管家為老人提供貼心的關懷服務

2024年，萬科物業將會完善社區兒童物業服務內容，幫助家長解決“托育難”等問題，為小區兒童創造安全的生活環境，改造適兒空間和設施，策劃互動有趣的文化活動，營造快樂多彩的社區童年氛圍。

為滿足居民的多樣化需求，萬科物業專門設置了“驚喜服務金”，讓管家針對不同業主群體的需求，定制個性化服務。2023年，萬科物業總投入244萬元，覆蓋1869個小區，為15058個居民提供了驚喜服務。

圖為產婦業主收到萬科物業管家為精心制作的“月子禮盒”

此外，管家為兒童開展夏令營，讓孩子們學會一項終身受用的技能，為空巢老人組織才藝交際活動，為社區青年打造“星空電影節”等創意類活動。每年為全國500萬住戶，策劃舉辦100余種不同主題的社區文化活動，促進鄰居之間的溝通交流，豐富了居民的精神世界。

圖為萬科物業在小區為兒童舉辦的夏令營活動

中指研究院的行業專家指出，萬科物業的幸福管家服務體系從“品質”“理念