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　　近日，合肥市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布合肥市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，以案說(shuō)法，以例釋義。

　　通過(guò)典型案例的分析，一方面敦促企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益;另一方面，幫助消費(fèi)者提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，認(rèn)清消費(fèi)陷阱，共同凈化消費(fèi)環(huán)境。

　　本期為大家?guī)?lái)——合肥市2019年消費(fèi)維權(quán)典型案例(上)。

案例一：多方合力維權(quán) 挽回百萬(wàn)損失

　　案情簡(jiǎn)介：2019年4月14日，長(zhǎng)豐縣市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心接到群眾投訴：在合肥北城某健身公司辦理了健身卡，因?yàn)樵摻∩矸恳恢蔽凑I(yíng)業(yè)，遲遲不能消費(fèi)，要求退卡退費(fèi)，也不予解決。此后，類(lèi)似投訴不斷。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：

　　接到投訴，縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即安排雙墩市場(chǎng)監(jiān)管所迅速組織執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)查：一是該健身公司租賃了北城一商場(chǎng)場(chǎng)所，由于內(nèi)部協(xié)調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致該健身房一直未能正常營(yíng)業(yè);二是現(xiàn)場(chǎng)提出訴求者人數(shù)眾多，涉及辦卡預(yù)付款金額較大，可能引發(fā)群體性事件。執(zhí)法人員立即向雙墩鎮(zhèn)黨委政府和縣市場(chǎng)監(jiān)管局分別匯報(bào)了上述情況，雙墩鎮(zhèn)黨委政府和縣市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，立即組織雙墩市場(chǎng)監(jiān)管所、縣市場(chǎng)監(jiān)管稽查大隊(duì)、雙墩鎮(zhèn)綜治辦、雙墩派出所、屬地社居委有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，召開(kāi)緊急會(huì)議，會(huì)商處置辦法：一是由市場(chǎng)監(jiān)管所牽頭，社居委配合，分散聚集人員，分組采集、登記會(huì)員的身份證、健身卡及辦卡協(xié)議、收據(jù)等信息;二是由派出所牽頭，鎮(zhèn)綜治辦配合，現(xiàn)場(chǎng)傳喚、訊問(wèn)該健身公司的負(fù)責(zé)人及股東，調(diào)查辦卡收費(fèi)情況;三是組成由鎮(zhèn)黨委分管負(fù)責(zé)人、縣市場(chǎng)監(jiān)管稽查大隊(duì)、市場(chǎng)監(jiān)管所、鎮(zhèn)綜治辦、派出所、社居委負(fù)責(zé)人等參加的溝通協(xié)調(diào)處理組，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)組織對(duì)該健身公司進(jìn)行深入的約談?wù){(diào)查，同時(shí)與持卡會(huì)員進(jìn)行溝通交流。經(jīng)過(guò)艱苦努力，最終形成處理意見(jiàn)：由該健身公司承諾于4月20日給予答復(fù)，明確退卡退費(fèi)具體辦法，并張貼《致全體會(huì)員顧客的告知書(shū)》。

　　此次消費(fèi)維權(quán)，及時(shí)化解了社會(huì)矛盾、防范了可能引發(fā)群體性事件的重大風(fēng)險(xiǎn)。雙墩鎮(zhèn)黨委政府、縣市場(chǎng)監(jiān)管和公安部門(mén)通力合作，歷經(jīng)30天，分批退費(fèi)915056元，涉及健身辦卡會(huì)員410人，為廣大消費(fèi)者挽回了重大損失。

　　案例評(píng)析：

　　全民健身，強(qiáng)身健體，現(xiàn)在很多人健身意識(shí)逐步增強(qiáng)，喜歡去健身房鍛煉，看到辦健身卡有優(yōu)惠，就辦了一年卡甚至兩年卡，但在消費(fèi)時(shí)卻經(jīng)常遇到這樣那樣的問(wèn)題，被迫走上維權(quán)之路。市消保委在此提醒廣大消費(fèi)者在辦卡充值時(shí)，一定要認(rèn)真實(shí)際考察，慎重辦卡，做到理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)，切實(shí)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。

案例二：銷(xiāo)售假酒 退一賠三

　　案情簡(jiǎn)介：2019年5月21日，合肥市蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到楊先生投訴，稱其在青陽(yáng)路某煙酒店購(gòu)買(mǎi)的兩箱茅臺(tái)酒是假酒。收到投訴后，五里墩市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員及時(shí)聯(lián)系了茅臺(tái)酒廠工作人員對(duì)楊先生提供的商品進(jìn)行了鑒定。經(jīng)酒廠鑒定，楊先生購(gòu)買(mǎi)的2箱茅臺(tái)酒皆為假冒侵權(quán)商品，貨值高達(dá)2.16萬(wàn)元。執(zhí)法人員23日對(duì)被投訴煙酒店進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)案涉假酒，煙酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)楊先生購(gòu)買(mǎi)的假酒也不予認(rèn)可。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：

　　根據(jù)楊先生的陳述與提供的證據(jù)材料，執(zhí)法人員判斷楊先生手中的假酒很大可能是經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的，于是立即將該投訴轉(zhuǎn)為案件辦理，因經(jīng)營(yíng)者不配合，調(diào)取的證據(jù)證明力不足，此案曾一度陷入僵局。后經(jīng)辦案人員多方取證，剖析案情、分析材料，成功將調(diào)取到的多組證據(jù)形成完整證據(jù)鏈，證明消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的假冒侵權(quán)茅臺(tái)酒為該經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售。在大量的事實(shí)證據(jù)面前，經(jīng)營(yíng)者終于承認(rèn)了楊先生手中的假茅臺(tái)是其銷(xiāo)售的，并表示愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。執(zhí)法人員向雙方宣傳相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者同意按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退還楊先生貨款2.16元，并賠償6萬(wàn)元。相關(guān)款項(xiàng)已于9月25日在執(zhí)法人員的見(jiàn)證下賠償給楊先生。同時(shí)，蜀山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)商品的行為，作出罰款4.5萬(wàn)元的行政處罰。

　　案例評(píng)析：

　　這是一起適用懲罰性賠償?shù)牡湫桶咐吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”本案中經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的假冒商品，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施了消費(fèi)欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)法律規(guī)定要求其按照貨款金額“退一賠三”，執(zhí)法部門(mén)對(duì)消費(fèi)者也給予了有力的支持。

案例三：洗衣機(jī)質(zhì)量瑕疵 舉證責(zé)任倒置處理

　　案情簡(jiǎn)介：2019年5月23日，消費(fèi)者張先生到廬江縣城南市監(jiān)所投訴，稱自己在某商店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)洗衣機(jī)，使用洗衣機(jī)清洗衣物不干凈，衣服上面總是有星星點(diǎn)點(diǎn)的附著物,張先生對(duì)此問(wèn)題向商家進(jìn)行了反映，售后服務(wù)人員上門(mén)簡(jiǎn)單查看后給出了“正常現(xiàn)象”的結(jié)論，消費(fèi)者不予認(rèn)可，要求商家履行“365天出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題包換”的承諾，為其更換一臺(tái)洗衣機(jī)。雙方多次協(xié)商無(wú)果后，消費(fèi)者到廬江縣城南市監(jiān)所請(qǐng)求維權(quán)。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：

　　在調(diào)解過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者稱：清洗衣物上有附著物，乃消費(fèi)者清洗含毛絨衣物所致，洗衣機(jī)質(zhì)量并無(wú)問(wèn)題。消費(fèi)者稱：自己以前使用洗衣機(jī)從未發(fā)生此種情況，懷疑是洗衣機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，并且該商家售后人員只是簡(jiǎn)單查看，并非專(zhuān)業(yè)檢修人員，且無(wú)鑒定部門(mén)報(bào)告，不予認(rèn)可。廬江縣城南市監(jiān)所依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，要求商家提供商品無(wú)過(guò)錯(cuò)舉證材料，商家未出具。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，廬江縣城南市監(jiān)所多次組織調(diào)解，最終，經(jīng)營(yíng)者同意免費(fèi)為消費(fèi)者更換一臺(tái)洗衣機(jī)。

　　案例評(píng)析：

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。據(jù)此，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律責(zé)任。

案例四：保健器械無(wú)效果 市監(jiān)調(diào)解助退貨

　　案情簡(jiǎn)介：消費(fèi)者卞先生向肥東縣市場(chǎng)監(jiān)督管局投訴，稱年前有流動(dòng)商販上門(mén)向其推銷(xiāo)保健按摩器，便花了1000元購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，但在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該按摩器根本沒(méi)有推銷(xiāo)的宣傳效果，而且因患有高血壓和癌癥，不宜使用該按摩器。得知情況后，卞先生撥打推銷(xiāo)人的聯(lián)系電話要求退貨退款，推銷(xiāo)人以各種借口搪塞不予退貨退款。無(wú)奈之下，請(qǐng)求肥東縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法為其維權(quán)。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：

　　肥東縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴中心接到卞先生反映后，迅速介入，根據(jù)卞先生提供該商販的相關(guān)信息，在廬江縣局的大力配合下，聯(lián)系到該商販。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被投訴人沒(méi)有履行《消法》的相關(guān)告知義務(wù)，投訴人的投訴事項(xiàng)真實(shí)，訴求清晰。經(jīng)過(guò)該該局投訴中心工作人員積極耐心調(diào)解，該商販愿意按照卞先生的要求及時(shí)退貨退款，并于2019年1月31日將全部貨款1000元轉(zhuǎn)至該局投訴中心。當(dāng)日，該局投訴中心便安排專(zhuān)人將貨款送到卞先生家中，卞先生對(duì)該局依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作給與高度的認(rèn)可和真誠(chéng)的感謝。肥東縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)于該商販涉嫌虛假宣稱等違法行為，將進(jìn)一步調(diào)查處理。

　　案例評(píng)析：

　　本案是一起由虛假宣傳引發(fā)的消費(fèi)糾紛，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條：“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條第四項(xiàng)：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。” 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保健按摩器后發(fā)現(xiàn)實(shí)際功能并沒(méi)有宣傳時(shí)的效果，可依法要求經(jīng)營(yíng)者退貨。在此也提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)保健產(chǎn)品要去有資質(zhì)的正規(guī)場(chǎng)所，不要輕易在流動(dòng)商販處購(gòu)買(mǎi)，更不能輕信一些含有“疾病預(yù)防、治療功能”保健品廣告。

　　案例五：酒店玻璃傷人 調(diào)解幫助索賠

　　案情簡(jiǎn)介：合肥的消費(fèi)者劉女士入住酒店，在洗澡時(shí)忽遇墻壁玻璃脫落，割傷大腿，與酒店就醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等相關(guān)賠償產(chǎn)生了糾紛。當(dāng)事人劉女士先前與酒店交涉時(shí)，酒店態(tài)度較差，缺少誠(chéng)意，雖承認(rèn)消費(fèi)者的身體傷害，支付相應(yīng)治療費(fèi)用，但劉女士個(gè)人有特殊情況：工作彈性較大，受傷推掉了幾個(gè)工作邀請(qǐng)。酒店認(rèn)為劉女士所說(shuō)的因傷誤工缺乏確定的憑證，難以確認(rèn)。在與酒店協(xié)商無(wú)果后，劉女士致電巢湖市中廟市場(chǎng)所講述了自己遇到的麻煩，請(qǐng)求轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所介入幫助維權(quán)。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：

　　接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)。經(jīng)查，劉女士反映的情況基本屬實(shí)。隨后，工作人員根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定展開(kāi)調(diào)解。在工作人員一番耐心勸說(shuō)下，酒店承認(rèn)了錯(cuò)誤，向劉女士表達(dá)了誠(chéng)摯的歉意，提出賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)共計(jì)2000元和四張房券。劉女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，并對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)所的積極作為表示感謝。

　　案例評(píng)析：

　　本案是一起因服務(wù)消費(fèi)導(dǎo)致的人身傷害案件，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。為此，消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛自行處理未果后，第一時(shí)間撥打12315電話，由市場(chǎng)監(jiān)管所介入，合理維護(hù)自身權(quán)益。此事件也反映出部分服務(wù)單位設(shè)施檢修缺位，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，消費(fèi)糾紛處理不能及時(shí)到位的問(wèn)題。